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          鍍鋅鋼格板外貿人該怎樣挽回客戶?

          時間:2016-02-24 15:29:08 來源:未知 點擊:

          不知道各位做鍍鋅鋼格板外貿的朋友有沒有遇到丟失老顧客的情況,或者是面臨丟失老顧客的情況?今天,跟大家分享我的挽回顧客的經歷。
          我的一個顧客,現在來說,跟他已經合作非常久了,俗稱的老顧客了,那時候和他的合作關系算是剛穩定的時期了,合作過兩次,他那時候也想做我們的代理,可偏偏不巧的是就在這個時候,我的一批貨出問題了,貨寄到顧客那邊,貨物出現損壞,我們的沙盤模型有一個小房子裂了,有些小配件掉了下來(這些是可以在黏上去的),雖然問題嘛,不是特別大,但對顧客來講,他覺得就是大問題,加上一些小細節不滿的地方,他就一下子所有不滿就全部來了,然后我就看到了他發了很多不滿的話語來,反正都是特別難聽的那種話,最直接就是說,要終止和我們以后所有的合作,還撤銷了一個已經確定的項目,我當時還特別淡定,也不慌,針對他說的所有問題,我一個個的核對,把所有問題都記在我的筆記本上,弄明白了所有問題之后,我就開始找所有項目負責人一起開會,把所有問題講出來,讓他們講講出現問題的原因大概是什么,其實,總結起來,主要是物流這塊,針對這個問題,我相信大家都很苦惱,有些可能真的不是我們的責任,想像物流航空公司這塊,我們是沒辦法控制的,但對顧客來講,就是屬于我們的責任,在某種意義來講,的確是可以把責任歸結在我們身上,但我沒有把責任推卸在物流上面,我覺得我只有道歉,把所有責任攬在我們自己身上,以為我覺得如果我把責任推給物流,顧客會更反感,覺得我們沒有認識到自己的問題,反而推卸責任,于是我找老板商量,如何才能盡我們最大的努力挽回這個顧客,最后我們商量決定,可以飛到顧客的國家,帶上我們的工作人員去給他們維修。
          下午,顧客上線了,我就開始一直道歉,顧客說什么難聽的話,我都是道歉,針對物流,我就跟他說,我以后要在包裝箱上在做努力,最大限度保護好產品,把危險降到最低。針對毀壞的部分,我們會馬上 重新做一下,以最快的速度發給顧客,同時,我們準備飛到他們國家去給他們維修,我就一直道歉,顧客也覺得我們是真心實意在檢討自己,把出現的問題都找出了合理的解決方案,也拿出了解決問題的態度,我還承諾,以后他的所有項目我都會多寄很多配件給他們使用(其實這些配件花不了多少錢,只是讓顧客覺得我們真的把他當做VIP,能享受到一下福利),接下來的三天,我除了道歉還是道歉,哪怕他以后不跟我們合作,我們也要把問題處理完才行,慢慢他的情緒也得到緩和,說可以在給一個項目給我們試試看,我的那個項目才剛開始啟動,發了一些進展照片給他看,他看了,挺滿意,他覺得我真的是因為上次的事情,做了努力,他開始給我另外的兩個項目,我有種因禍得福的感覺,也是因為這樣,他和我成為了很好地朋友,他還說,你們老板雇了你是財富,現在這個顧客是我最大的顧客了。
          上面是我個人的經歷,下面再跟你們講講我老師給我講的一個例子。
          我老師的一個朋友是做服裝的,接了一個大單,給歐洲的顧客加工羽絨服,而且還是那種很高端的羽絨服,反正因為什么原因我已經記得不清楚,那個貨出了問題,導致對方在最暢銷的時間沒有貨可以賣,顧客很強烈的要求他們賠償損失,他們自己做了很多羽絨服,墊了很多資金,現在不但沒有錢,還要賠償別人幾百萬,想想羽絨服一件都很貴,一般的人我估計會選擇逃跑吧!逃跑最多就是損失一點制作費用,不用賠這個賠償費。但是這個老板做出了一個驚人的決定,辭了一部分人,答應賠償對方損失,但是不會給對方現金,他提出了一個方案,就是以后顧客繼續給單子他們,從每個單子里面扣除一些貨款,顧客也只有這個辦法了,還得給他很多單子,不然也沒辦法拿回那個賠償的錢,那個老板覺得,采取這樣的方案,一是給對方一個機會再看看他們公司的實力,并不是他們想的把那么差,其次,他們自己也可以拉到一些單子,而且顧客會很快的很積極的給他單子,不到8個月的時間,他把需要賠的幾百萬還清了。然后,那個顧客現在一家給他的單子他一年你都做不完,他召集他家里親戚也開公司,一起做他的單子,那個顧客從那次事件中看到了這個老板的責任心,出了問題敢于承擔責任,我也希望大家能讓國外的顧客看到我們的人格魅力,而不是把關注點全部停留在價格上面。
          兩個例子當中,我覺得大家遇到自己的貨出現問題時,甚至是顧客對我們嚴重質疑要停止合作時,我們最先做的是道歉,其次是盡自己最大努力解決問題,即使顧客以后都不跟我們合作,我們也要讓他們看到我們國人的勇于承擔。
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